智能呼叫中心有助于简化和优化现有业务流程。这也是优化呼叫中心资源并减少或消除不必要成本的好方法。然而，随着智能化而来的是缺乏人际互动——这可能会让客户不满意。
那么，您如何实现流程智能化并提供出色的客户体验呢？
在本文中，我们将介绍什么是智能呼叫中心、其类型、主要优势和主要挑战。我们还将重点介绍四个出色的技巧，以帮助您轻松过渡到智能化。
什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心正在技术的帮助下执行重复性任务，无需人工干预。
呼叫中心可以在各种业务流程中实现智能化。他们可以使用它来卸载日常、耗时的任务，提高呼叫中心的效率，并改善客户体验。
例如，您可以使用自动语音识别 （ASR） 升级交互式语音应答 （IVR） 系统。这使客户能够使用自助服务选项，例如实时检查帐户余额。ASR 还有助于在将来电连接到正确的座席之前验证客户的身份。
智能呼叫中心类型
以下是六种广泛使用的智能呼叫中心类型的详细信息：
1. 自动交互
自动交互是指呼叫和联络中心软件，如聊天机器人或机器人流程智能化 （RPA）。换句话说，任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动交互。
人工智能驱动的（人工智能）IVR是一种自动交互和电话系统。它使用预先录制的消息与呼叫者互动，允许他们在不与现场座席交谈的情况下提供和访问信息。
同样，机器人流程智能化（RPA）可用于呼叫中心，以自动执行耗时且平凡的任务，例如拨打电话或发送电子邮件。它有助于减少等待时间并更快地处理客户查询。
该智能化工具通过帮助座席（处理实时聊天软件和电话）熟悉客户的需求来收集有关客户意图的信息。例如，IVR 使用在线知识库根据以前的交互和购买历史记录了解客户旅程，以提供客户支持并建立客户参与度。
2. 预测智能化
呼叫中心软件收集大量客户数据、呼入呼叫总数等，这些数据被添加到他们的 CRM 软件中并用于分析和预测。
什么是预测？
预测使用客户数据来了解现有数据集中的趋势并相应地进行预测。例如，使用可用的客户数据，您可以预测呼叫量，即呼叫中心在给定时间段内收到的电话数量。这些预测使您能够有效地为呼叫中心配备人员，以避免人员过剩或人员不足的问题。
它还消除了手动创建策略以优化数据以获得最佳结果的需要。
3. 工作流程智能化
从在呼叫中与客户交互、发送电子邮件、输入数据以及处理多个应用程序，呼叫中心代理处理许多任务。这些任务可能容易出现人为错误。
工作流智能化允许人工智能处理日常业务流程中涉及的所有重复性任务，从而使代理能够设置自动操作。
例如，您可以使用智能呼叫中心软件将准确的客户信息输入公司的CRM数据库。借助CRM软件中可用的客户联系信息，您可以通过向其发送自动消息和电子邮件来跟进潜在客户。
这有助于座席简化其工作流程，从而节省大量时间，以便他们可以投资于要求更高的任务。
4. 自动座席指导
在协助客户时，呼叫中心座席需要牢记合规性规则。自动座席指导为座席提供实时帮助和指导，以处理特定情况并确保他们遵守规则。它通过聊天机器人、脚本和可视化映射流程和程序来帮助代理。
5. 销售智能化
销售智能化可帮助您自动执行所有与销售和营销相关的任务。它旨在加快销售周期，提高客户参与度并提高转化率。
此智能化解决方案使座席能够：
自动执行日常后续任务。
发送公告和售后电子邮件。
启动客户入职流程。
完成营销活动。
此外，它还有助于为潜在客户提供最佳的客户体验，以最大限度地提高客户满意度。例如，用例可能是根据客户购买历史记录通过电子邮件发送自动销售优惠。
6. 调度智能化
呼叫中心调度不当可能导致人手不足或人手过剩——这两者都会导致金钱损失。
要创建完美的时间表，您需要：
排列每个座席的所有可用时间表。
调整时间段以确保每个人都有时间安排。
重叠时隙以填补班次之间的空白。
但是每天做这些任务可能既乏味又耗时。
这就是自动调度解决方案可以帮助您的地方。调度智能化使用人工智能驱动的算法来创建考虑上述所有因素的员工日程安排，并确保没有座席过度或未充分利用。
这为呼叫中心经理节省了大量时间，他们可以将其花在其他关键任务上。
让我们看一些简化中心智能化流程的最新技术。
智能呼叫中心中使用的技术
呼叫中心技术肯定已经进步，可以减轻座席的工作量，使他们能够专注于更重要的事情。智能智能化工具可以执行重复性任务，并且已经足够先进，可以提供更加个性化的客户体验。
以下是目前使用的 3 种高级智能呼叫中心技术：
1. 对话式 AI 或聊天机器人
对话式 AI 或聊天机器人是提供实时客户服务和工作流程智能化帮助的虚拟代理。
基于自然语言处理（NLP）构建的聊天机器人可以识别人类语音。聊天机器人可以通过识别特定的短语来理解客户的意图。
使用聊天机器人，客户可以在没有人工代理帮助的情况下执行自助服务任务，例如更改密码、安排约会等。
2. 统计机器学习
统计机器学习使用算法根据客户旅程、关联活动、解决方案和客户服务反馈来识别客户交互模式。
例如，呼叫中心可以使用机器学习来分析客户满意度水平。但是，他们也可以使用 ML 作为预测分析工具来衡量员工对呼叫中心座席的满意度并提高座席工作效率。
机器学习甚至可以使用座席的语气、情绪和语言来衡量座席倦�。镏跎僮嗽绷鞫�。
长期使用 ML 可以提高座席工作效率，并使您的运营更快、更高效、更有效。
3. 深度学习神经网络
深度学习神经网络教计算机以类似于人脑的方式处理数据。它可以通过模仿人脑得出结论，将呼叫中心服务提升到一个新的水平。
呼叫中心服务提供商使用此技术深入分析每条记录，提取有价值的见解，并从客户互动中学习以改善客户体验。
智能呼叫中心好处
智能呼叫中心的 6 大优势
以下是智能呼叫中心的主要优势：
1. 提高客户满意度
通常，客户通过电话进行的互动始于保持音乐。但是智能呼叫中心在交互式语音响应系统的帮助下立即开始交互。它询问资格问题，并在某些情况下识别和验证客户。
