我最近住在Vrbo出租屋里。这是一个拥有高科技安全系统的非�：玫牡胤�。我们知道它是高科技，因为我们在一天清晨不小心触发了它。不幸的是，我们没有解除武装代码，也没有办法直接联系房子的主人。所以我们决定打电话给保安公司，即使我们不是业主，可能不会得到任何帮助。代表读懂了我的沮丧，告诉我他们授权了一个“特殊协议”，并会手动为我们解除警报。
我知道没有特殊的授权协议。这位代表读懂了我沮丧中的真诚，并做出了违背公司标准的判断。这不仅仅是客户服务，还有客户关怀。
在这篇文章中，我们将解释什么是客户服务以及它与客户关怀的区别。然后，我们将通过列出一些来自真实公司的客户关怀示例来总结事情。
什么是客户关怀？
客户关怀描述了人们在与品牌互动时受到的待遇。这包括购买之前、期间和之后与公司及其员工的所有体验。客户关怀是客户服务的一个重要方面，因为它促进了与品牌社区的情感联系。
客户关怀的衡量方式与客户忠诚度或成功不同。这是因为忠诚度和成功是照顾客户的副产品。如果您过于专注于衡量它，就不可能与您的客户群建立值得信赖的情感联系。客户服务更进一步，忽略指标，而是完全投资于客户的目标和需求。
客户关怀经常与客户关怀、客户关系、客户成功和客户体验相混淆。但是，这些功能彼此明显不同。让我们在下面探讨这些差异。
客户关怀与客户服务
客户关怀是与客户建立情感联系的过程，而客户服务只是您的企业为他们提供的建议或帮助。客户服务不如客户关怀量化，更关注一对一的客户互动。
虽然这两个功能都可以提高客户满意度，但客户关怀通过回答问题和提供支持来做到这一点。另一方面，客户服务侧重于积极倾听和理解客户的情感需求，以及身体或业务需求。通过这样做，您的公司与客户建立了长期、互利的关系。
客户关怀与客户关系
在客户服务中，最接近客户关怀的概念是客户关系。两者都是客户关怀的功能，并处理长期关系的建立。但是，客户关系旨在量化与目标受众的这种关系。它的目标是创造忠诚的客户，并最终将他们变成拥护者。
客户关怀朝着类似的目标努力，但计算得更少。其目的是为了帮助客户，即使客户的目标与您的业务无关。通过这样做，您的公司成为消费者眼中值得信赖的资源。
客户关怀与客户成功
客户成功有时也称为客户支持。它与客户关怀的不同之处在于，它通常超越单个实例，并且需要公司 IT 或工程部门的专业知识。客户关怀更多的是情感;客户的成功更多的是解决技术问题。
客户成功部门更常见于SaaS公司，他们销售的产品具有学习曲线。客户成功部门处理与产品体验有关的所有事情。他们执行教程，引导客户解决问题，并在产品中出现错误时成为第一个联系点。
客户关怀与客户体验
客户关怀通常是指客户关怀建立关系方面，因此需要与代表互动。客户体验包括客户在购买之前、期间和之后的整个旅程;客户不一定需要与代表互动。
像网站上的用户体验这样简单的事情可能会影响客户体验。另一方面，客户服务是指问题得到及时解决并且代表不遗余力地寻找解决方案的时刻。毫无疑问：客户关怀可以带来出色的客户体验，因此两者密切相关。
虽然所有这些都在许多方面彼此不同，但它们会影响您的客户满意度分数。在为您的业务制定服务策略或扩展服务团队时，平等地强调它们非常重要。
由于客户关怀的量化程度低于密切相关的同行，因此使用现场示例更容易进行演示。幸运的是，我们已经追踪了一些令人难忘的客户关怀实例，并将它们放在下面的部分中。
客户关怀示例
1. Spotify — 个性化的客户互动
建立关系的最佳方法之一是个性化服务体验。当您的团队提供个性化的响应时，客户会更加参与互动。
那是因为他们觉得您的业务更重视他们。它们不会作为另一个需要关闭的服务案例匆忙通过。花时间制定深思熟虑的响应是展示客户关怀的绝佳方式。
Spotify与其社交媒体团队正是这样做的。事实上，他们创建了一个专门的Twitter帐户来回复客户消息。它将通过创造性的定制解决方案来回应客户的问题和投诉。例如，一位客户在推特上说他们喜欢该应用程序，但仍在学习如何使用它。因此，Spotify以欢迎新用户的特殊播放列表作为回应。
Spotify本可以在推特上说这句话，但该公司获得了满意的客户，并通过客户关怀将他们变成了病毒式的倡导者。
2. 赫兹 — 为客户熬夜
您最忠实的客户也是您业务最有价值的客户。他们花的钱最多，更有可能代表您的品牌进行宣传。
但是，这种倡导可以是双向的。就像这位赫兹客户的情况一样，他到达航站楼迟到了，但仍然能够租车，因为员工在下班后留下来。
这是客户关怀的一个很好的例子，因为销售代表超越了客户的期望。最好的部分？赫兹立即回应并感谢客户的夸奖。客户希望立即得到响应，尤其是在在线时。
3. 交易员乔的 — 超越客户服务
有时很难提供客户关怀。你只是不知道它，直到你看到它的实际应用。而且，这正是我们可以描述下一个示例的方式。在Trader Joe's，一个孩子正在经历艰难的购物体验。他在收银台上哭泣，直到三名员工开始跳舞为他加油。不用说，它奏效了。
这是客户关怀的一个完美例子。这些收银员不必特意这样做。他们本可以向父母道歉，表现得格外友好，并微笑着试图平息局势。
相反，他们全力以赴。他们放弃了手头的工作，专注于一个人的福祉，而不是客户的福祉。这就是为什么这种超越客户服务的行为是客户关怀的一个基本例子。
4. 真正的加拿大超市 — 客户便利
客户关怀的一个重要组成部分是了解客户需求并为试图实现短期和长期目标的消费者创造便利。
一家加拿大杂货店通过提供一项让您在线购买产品的服务来做到这一点。然后，您开车到商店，他们将杂货送到您的车上。一位客户在下面的Instagram帖子中描述了她的积极体验。
这还不是全部。当服务团队意识到该客户购买了没有库存的商品时，他们打电话给她建议替代方案。这种便捷的体验为Real Canadian Superstore创造了长期客户。
5. 干吧 — 独特的客户体验
作为一家企业，您可以通过掌握行业的一个方面来区分自己。例如，美发沙龙Drybar将自己定位为仅执行少数程序的“井喷酒吧”。
“客户服务体验就是一切。”- Michael Landau，Drybar联合创始人
它的客户喜欢它，因为 Drybar 不仅提供专业服务，而且通过独特的体验提供它。酒店拥有精致的内饰，拥有定制的装饰和休息区。造型师提供卓越的客户服务，并专注于每个接触点的客户关怀。客户只需 40 美元即可享受高级沙龙体验。
6. 维珍大西洋航空 — 服务责任
很难取悦与您互动的每个客户。每个人都有自己独特的需求和目标，不可能完美。但是，当你犯错时，你的团队需要承认它。
这正是维珍大西洋航空公司在一位乘客头等舱体验不佳后所做的。他给公司写了一封详细的信，描述了他在国际航班上的用餐情况。为了避免视觉效果，他将自己的饭菜描述为“米色物质的杂项中心长方体”。
该公司创始人理查德·布兰森（Richard Branson）没有道歉，而是邀请顾客彻底修改维珍航空的菜单。他还将乘客添加到公司的航空公司烹饪委员会中，以便他可以在未来的烹饪决策中代表客户的声音。
“投诉是将客户变成终身朋友的机会。- 理查德·布兰森，维珍航空创始人
7. 威特罗斯 — 亲切和乐于助人的服务
有时，客户的尴尬事件可能会变成一个绝佳的客户关怀机会。在访问杂货店Waitrose时，一位顾客伤了腿并撕裂了裤子。值班经理立即跳出来帮忙，客户立即去推特上表扬团队的乐于助人。她甚至称它们为牡丹！
当然，杂货店也以实物回应了她。当您的企业在社交媒体或其他地方收到积极的客户关怀互动帐户时，跟进始终很重要。如果你不这样做，客户就不会感到被欣赏。转发或回复也有助于传播有关积极客户关怀互动的信息。
关心客户，他们就会关心你
客户关怀是强大的客户服务计划中不可或缺的一部分。如果可能的话，试着为你的客户超越自我，建立强烈的情感联系，让他们知道你在乎。通过这样做，您将与他们建立持久的关系。他们甚至可能会公开表扬您，传播有关您的客户服务的好话并帮助您的业务发展得更好。
