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什么是呼叫队列？
您可能已经收集到，呼叫队列是呼叫电话系统中的一个功能，用于汇集入站呼叫。当您打电话给一家公司时，通常是与客户服务代表交谈，并自动排队，等待与可以处理您的请求的人交谈。
与语音邮件系统不同，通常有一系列自动IVR（交互式语音应答）问题，您必须大声回答或通过输入不同的数字来回答。然后对您的请求进行分类，然后，希望您不只是被重定向到他们的网站（这不是最糟糕的吗？IVR或自动助理现在是大多数自动电话系统的相当标准的一部分。
呼叫队列系统中的常见步骤
呼叫队列通常遵循一些基本步骤。首先是自动问候语，然后传入呼叫分布在不同的座席上，有时入站呼叫会根据呼叫的性质和原因路由到特定的座席。
自动问候语
你好，感谢您致电我们的客户支持团队。目前，我们正经历着前所未有的高通话量，因此我们已将您的电话排在队列中。你目前的排名是17393，预计等待时间是一光年，23个俯卧撑，你的电话对我们来说非常重要，我们的下一个电话客服座席会尽快联系你——在他们出生后的某个时候。”
呼叫分配
然后，一旦电话客服座席确实可用（假设您没有挂断/仍在活人的土地上），您的呼叫将分配给该可用电话客服座席。所有其他来电者都在为同一个心爱的人哼唱，但到现在为止，地狱般的邦妮泰勒曲调也会在可用时分发给各种座席。
呼叫路由
呼叫路由是将呼叫转移到相应座席的过程，而不仅仅是下一个可用的座席。因此，您不会被定向到仅对公司和/或产品有一般知识的人，而是被定向到具有相关知识和信息的人，他们可以最有效地帮助您。
呼叫队列关键优势
因此，正如您可能猜到的那样，呼叫队列的发明并不是为了向所有年龄段的人介绍经典摇滚歌曲，也不是为了让任何人跳过无休止的箍或质疑他们的理智。实际上，当我们听到预先录制的消息而不是实时的人类时，我们大多数人可能不会想到很多好处（并且需要很长时间才能意识到这一事实）。
公平地将呼叫分配给所有可用的座席
呼叫队列的第一个好处是，座席可以公平地分配他们发送的工作。这确保了并不总是同一对人处理大部分工作。这对客户是有益的，因为他们不会得到一个过度疲惫、破旧的座席在那天早上挣扎着打出第四十个电话的头或尾。
对于想要避免在周一早上第一件事就是筋疲力尽的电话客服座席商来说，这显然也是一个巨大的好处。那是周三下午的事情。
减少等待时间
虽然我们开玩笑说等待时间无限长，但呼叫队列和队列回拨系统实际上减少了客户与座席交谈所需的时间。这是因为这是一个比等待未定义时间更有效的系统，只是被发送到一系列无法处理您的查询的电话客服座席周围。通过呼叫队列，呼叫转移可以在规定的时间范围内有效地定向到正确的人。
它通常也比在许多网站的常见问题解答页面上搜索查询答案更快。也许随着搜索引擎的出现，我们刚刚习惯于快速回答我们的查询，但这就是我们生活的世界！随着数字革命的到来，客户满意度的标准得到了提高。
最大限度地减少呼叫放弃
你有没有去过一家非常繁忙的餐厅，没有桌子，服务员说，'好吧，如果你愿意，你可以在酒吧喝一杯，只要有桌子，我们就会打电话给你'？你环顾四周，你不知道其他人是否已经订购了，更不用说是否有人会很快离开。
所以你放弃了你的任务，去了另一家餐厅，但它也满了。然而，这一次，女服务员告诉你，在接下来的15分钟内应该有一张桌子，你应该继续在酒吧点东西。您现在有一个时间框架。您知道您将在大约25分钟内加载玉米片。
事实证明，人们喜欢知道他们必须等待多长时间。在卡斯特威的汤姆·汉克斯（TomHanks）如果确切地知道自己什么时候能回家，他可能会在那个岛上感到更加平静。因此，在呼叫队列中，您会在线路中得到一个号码，并大致告诉您需要等待多少时间才能与座席交谈，与无限期保持通话相比，放弃的呼叫更少。
可能有一个电话客服座席就在拐角处，或者他们可能在几个小时的路程之外。有了呼叫队列，客户不必赌博，放弃率就会下降。
提高座席工作效率
如果只发送与其技能相匹配的相关工作，
让客户保持电话联系，直到有座席可用
正如我们之前提到的，知道你需要等待多长时间是等待的巨大动力。与其他通信模式相比，有条理且更易于处理的呼叫排队系统将留住客户。知道您被派往相关电话客服座席并且您实际上可以与某人交谈也是保持在线状态的巨大动力。
改善客户服务
没有什么比个人风格更好的了。与电话客服座席交谈通常比仅与机器人交谈或扫描网站的常见问题解答部分更有帮助。这个系统是高效和有效的，因为你在与任何人交谈之前缩小你想谈论的内容，并且你可以在最后与人实时交谈。
呼叫队列较长的常见原因
有时你打电话给一家公司，几秒钟之内，你就和一个电话客服座席在线，你只是轻而易举地完成电话，收集你所有问题的答案，同时发送短信和煮你的早餐鸡蛋同时。
在其他时候，即使您在工作时间开始时呼叫，呼叫队列也异常长，并且这些系统的效率似乎有些不足，这不太理想。那么，这些不幸情况背后的原因是什么？
低质量的电话客服座席培训
如果座席没有接受过适当的培训来处理进入其呼叫中心的查询，那么他们将花费过多的时间来解决人们可能遇到的任何问题是有道理的。最终发生的事情是，他们必须向呼叫中心团队成员或经理寻求支持，这只是一个很大的时间槽。或者更糟糕的是，他们挣扎并试图在没有帮助的情况下弄清楚。
现在，通过 比以往任何时候都更多的在线和面对面资源，适当的呼叫中心培训更容易获得，持续的培训可以帮助团队跟上不断变化的客户服务环境。
缺乏员工
有时培训很到位，但办公室里没有足够的人来快速接通所有来电。办公室里最有生产力的人自己能做的只有这么多。你只能用一只手玩弄这么多。
一些公司通过外包工作来解决这个问题，而其他组织只是咬紧牙关，雇用更多的人。许多人只是在轮换时段洗牌，以便在最需要他们的高峰呼叫时间让更多人加入。
劳动力管理不善
有时办公室里有很多人，他们都受过一流的培训。但是随之而来的是一个糟糕的管理系统，你会得到太多的座席处理少量的呼入电话，或者太少的座席试图在海啸的电话中跋涉。
一个好的管理系统将以这样一种方式运作，即在正确的时间使用正确数量的人员，并可以使用他们需要的所有设备。管理员可能很沉闷，我们不会为此兜兜转转，但它肯定对任何类型的业务的顺利运行都很有用。
过时的系统
但其他预算并不大。与其他较新的系统相比，过时的排队系统可能会减慢流程，因为它们很旧，并且无法从所有改进中受益。
当错误出现时，过时的系统也可能更难修复，因为随着世界转向更新更好的系统，可能更难找到具有所需知识的合适技术人员。
也可能是您录制的消息需要使用当前信息进行更新，或者只是需要稍微刷新一下。
客户的自助服务资源不足
显然，打电话给公司并不是找到你寻求答案的唯一方法。如果网站上有足够的答案，或者您可以使用机器人通过自动消息传递系统找出您需要了解的内容，那么您根本不需要致电公司。排长队通常是由于客户无法在其他任何地方找到信息造成的。
一个简单的解决方法是简单地改进您公司的常见问题解答页面，使其更完整，提供有用的答案，更容易找到和导航。
大量来电者/旺季
一年中的某些时间比其他时间更忙，可能会导致长时间的等待时间。有时，我们无法控制的事情可能会引发大量电话，例如自然灾害或政治变化。有时，等待时间较长的原因较�。匀缓苤匾缤局卸�。一周、一个月和一年中的某些时间比其他时间更忙，可能是因为人们在工作、吃饭或度假。
如果您可以使用历史呼叫数据来查看过去何时有大量呼叫，并且如果您可以识别触发器，那么您可能会在一定程度上准确地计算出将来何时会出现另一个峰值。您可以收集和分析的数据越多，缓解此问题的机会就越大。
文档质量差
保留呼叫者、电话号码和请求的良好记录可以节省大量时间，如果他们需要回电或再次呼入。另一方面，记录保存不善可能导致重复的信息请求和多个座席处理相同的问题列表，这是巨大的时间浪费。
只需有一个参考编号或跟踪一个人的姓名和电话号码以及笔记就可以大大加快速度。当然，这些信息应该存档，以便任何与同一客户互动的座席都可以从另一个客户中断的地方继续。
不合适的呼叫中心软件
有不同类型的软件以及呼叫中心耳机和其他硬件可用于不同类型的呼叫中心和团队管理风格。为任何给定的公司选择合适的公司，具有正确的功能和集成，可能需要时间。
不合适的选择，例如没有循环调度的选择，可能意味着人们无法直观地工作。该软件还需要用户友好，易于配置并提供培训。达不到这些要求的软件可能会减慢您的团队速度。
您希望找到具有良好评价的软件，并拥有一个方便的IT团队，随时准备在出现任何问题时进行干预。它应该适合您公司的规�：凸ぷ鞣绺�。您的预算也是所有事情中不可避免的因素，因此请专注于定价和要求的最佳质量。
优化呼叫队列管理的最佳实践
好的，既然我们已经缩小了等待时间长的一些原因，我们如何改进呼叫队列服务以增强客户体验？让我们在这里深入研究一些想法。
适当的劳动力管理
要解决高效呼叫队列的主要问题之一是我们如何管理员工队伍。这意味着雇用合适的人，为他们提供适当和持续的培训，并找到适合每个人和公司的时间表。
查看最近的面试和招聘建议和研究是让合适的人进入职位的关键。良好的入职体验将有助于留住员工并快速学习如何完成工作。持续培训对于保持员工的积极性和与软件和出现的任何变化保持同步以及为员工提供公司的进步感和向上流动也至关重要。
为了有效管理通话量，考虑到高峰时间和呼叫量、员工知识和培训以及员工对工作与生活平衡的要求，员工工作时间表非常重要。它还有助于保持较高的员工满意度并提高员工保留率。
实施交互式语音应答（IVR）
交互式语音响应
这对优化有何帮助？这意味着等待与客户服务代表交谈所花费的时间不会浪费——相反，这些时间花在尽可能多地了解您的案例上，以便当座席接听您的电话时，他们可以立即获得所有信息。
性能分析和监控
一些公司会监控他们的座席的电话，以了解他们在哪里做得好以及他们需要改进哪些领域。除了通话录音和直接收听电话外，他们还可以查看座席的通话通常持续多长时间、他们设法与多少人交谈、他们解决了多少案例以及客户如何评价他们。
这些KPI（关键绩效指标）可以帮助管理人员了解他们的呼叫中心分析，例如谁需要一点额外的支持或培训，以及他们需要什么类型的培训和支持。
引入自助服务选项
在不实际与座席交谈的情况下可以完成的工作越多，工作量就越轻，呼叫队列等待时间就越短。自助服务选项可以通过电话和自动化进行。它们也可以通过网站和社交媒体的聊天机器人和常见问题解答部分进行。
这些必须具有足够高的标准，以使其实际上消除了客户给您打电话的需要，从而减少了您收到的电话总数。如果您的常见问题解答部分没有帮助或不完整，或者聊天机器人只是将您重定向到一个无用的常见问题解答页面或告诉您致电电话客服座席，那不是很有帮助，最终只会浪费更多的客户时间。
因此，请确保您的聊天机器人确实有用，您的常见问题解答部分详细，清晰和彻底，并且所有网页都能正常工作。
提供回调选项
为您的客户提供稍后回电的选项可以为您的公司和您的客户节省大量时间。这意味着超负荷的座席可以在呼叫量高峰期过去时回拨，并且有一个更均匀的工作日，而不会让痛苦的客户等待电话。
这也意味着客户可以度过他们的一天，而不必被困在电话上，以防有人接听。我们都知道这是怎么回事——邮递员按门铃，狗吠叫，当你试图签收包裹时，你的手机岌岌可危地依偎在你的下巴和肩膀之间，掉进了下面的狗的水碗里......然后整个等待游戏从另一部干燥的手机重新开始。
回调选项意味着您可以从虚拟电话客服座席中选择特定时间进行回调（理想）或一般时间段（也是理想的，但您必须保持手机大声播放，以免错过它）。
呼叫组创建
联络中心的呼叫者可以分为不同的类型，具体取决于您作为一个组织的偏好。就像票务系统一样，当您去邮局并选择当天需要帮助的内容时，您可以在软件中进行组集成，以根据呼叫者当天想谈论的内容将他们分成组。
因此，希望获得退款的每个人都可能被分组在一起，而希望开始新订阅的每个人都可以分组到一个单独的类别中。然后，这些组可以由专门从事这些事情的特定座席处理，或者分组系统可以简单地帮助座席提前确定呼叫的内容。
如何使用呼叫队列系统进行有效的呼叫中心管理
重要的是要注意排长队的主要原因，例如过时或不合适的软件、培训不佳或缺乏员工，甚至只是一年中的时间。呼叫队列可能很长的原因有很多，了解这些原因可以帮助您绕过它们。
为了真正完成呼叫队列管理，我们了解到创建组、提供自助服务选项、使用IVR以及分析团队绩效和工作流程管理等技术可以大大有助于实现这一目标。
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