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呼叫中心软件是一种基于云的业务通信软件，它通过优化呼叫流程、让客户获得更好更快的帮助以及自动化业务流程的功能来改进呼叫量管理。
呼叫中心软件类型：呼入呼叫中心接收来自当前或潜在客户的来电。他们最常提供客户服务和支持、提出产品推荐、接受订单或预约、收取账户付款或协助账户管理。外呼呼叫中心向当前或潜在客户拨打电话，最常见的形式是销售、调查、筹款，甚至提高对政治运动的认识。当您想到电话营销时，您会想到外呼呼叫中心。
混合呼叫中心出于上述所有原因和任何其他业务流程拨打和接听呼入/呼出电话。
呼叫中心软件与联络中心软件：尽管经常互换使用，呼叫中心软件和联络中心软件略有不同。联络中心是全渠道的，这意味着座席可以通过语音呼叫、网站聊天、短信、电子邮件或社交媒体等各种通信渠道与呼入/呼出呼叫者联系。
呼叫中心解决方案通过语音通话进行通信。尽管当今许多基于云的呼叫中心软件都提供多渠道通信，例如语音呼叫和SMS或语音和视频呼叫，但他们仍可能使用“呼叫中心软件”一词??来描述其产品，因为其主要关注点是业务电话系统。此外，云呼叫中心软件通常与提供另一种通信渠道的第三方软件集成。
呼叫中心软件基本功能以下功能对于优质呼叫中心解决方案至关重要。尽管这些功能中的大多数是标准功能，但根据提供商的不同，您可能需要将它们作为附加组件购买或扩大到更高级别的计划。
1.交互式语音应答(IVR)相关：IVR在VoIP电话系统的应用与价值
交互式语音响应(IVR)是一项自助服务功能，包括预先录制的呼叫菜单选项，客户可以通过按键或语音与之交互。这些客户提供有关致电原因的信息，并帮助他们与正确的代理/部门联系。
IVR自动化了许多业务流程，例如账单支付和检查/更新帐户信息。IVR菜单还有助于座席为客户呼叫做好更好的准备，因为他们可以选择“热转接”，使他们能够在与呼叫者通话之前收听或获取有关客户与IVR系统交互的信息。
最重要的是，这些菜单有助于确�：艚姓哂胫惶傅娜耸怯凶矢裎翘峁┌镏娜耍蛘呓且嫉皆は嚷贾频奶囟ㄗ硬说ィ突Э梢栽谄渲凶孕薪饩鑫侍�。
2.自动呼叫分配和呼叫路由自动呼叫分配(ACD)根据预设的呼叫路由策略自动路由呼叫者。ACD通常与IVR相关联，旨在通过消除手动呼叫转移的需要来提高呼叫中心的工作效率。呼叫路由策略是将呼叫路由到座席的方式，以最大限度地提高生产力，防止座席因呼叫而负担过重，并增加首次呼叫解决的机会。
流行的呼叫路由策略包括：
客户关系管理(CRM)集成允许用户将第三方CRM工具连接到他们的呼叫中心软件，从而消除座席在应用程序之间切换以访问关键客户数据的需要。计算机电话集成(CTI)ScreenPops会自动从您的CRM系统中提取当前呼叫者/客户的信息，并将其显示在座席的屏幕上。这有助于座席为呼叫做好充分准备，并防止呼叫者重复自己。
4.自动回调
自动回叫消除了呼叫者长时间等待的需要，从而显着提高了客户满意度。相反，呼叫者可以根据他们喜欢的时间和日期安排他们希望从可用代理接收回电的时间。
5.自动拨号器
?自动拨号模式提高了潜在客户列表的渗透率，并有助于防止在通过手动拨号拨打电话之间浪费时间。大多数呼叫中心解决方案将提供多种拨号模式，包括：
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