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在第一篇文章我们通过对头部企业商业模式的分析已经提到，医患问诊是互联网医疗企业的基础业务层。接着上两篇医患两端的运营，我们来继续聊聊医患沟通平台有哪些运营工作。个人认为，这是比较有挑战的一块工作，需要基于医疗场景、互联网平台运营和公司业务模式综合制定策略。

一、运营目的

线上医患沟通与线下医疗场景的问诊有很大的不同，如果我们把每一次医患之间的沟通都定义为问诊，未免太局限。

在这里，选择使用“医患沟通”而不是“医患在线诊疗”这个词，是希望把运营范围覆盖地更广一些。即便各大平台，由于核心商业逻辑的不同，医患沟通的场景也有很大不同，有的偏向导医导诊、有的偏向线上直接解决问题的轻问诊、有的则是以服务包形式长期绑定的在线家庭医生模式。

这里我纠结了很久，选用了一个词“目的”，互联网领域都喜欢用“目标”。目的和目标的差别在于可量化。举个例子，我们运营目的是满足患者的问诊需求；我们的运营目标是将患者问诊量提到50%。一个是定性的，一个是定量的。

前面的文章中，我们提出过在医疗平台上患者运营是要去占领患者的心智，促使用户信任平台，在产生医疗需求的时候就能回来。医患沟通在这个过程中的作用极其重要，不管用了什么样的运营手段，关键行为是促进患者发生一次体验很棒的问诊。因此，医患沟通平台运营目的就是满足患者的问诊需求。

这里有两个关键词，“问诊需求”和“满足”，这篇文章也是围绕这两个词展开。“问诊需求”就是患者来到互联网医疗平台寻找医生解决健康问题的原始诉求。“满足”这个词包含了很多层意义，患者问诊需求分析、患者预期管理、医生专业度匹配、医生时空匹配、问答质量监控等等各项细致的工作，这里最麻烦的是几项工作的结果是联动的。

举个例子，你不管理患者的预期，即便医生按照服务质量的要求，响应度和专业度都没问题，患者还是有可能投诉，因为患者想要的可能是医生根本做不到的，这时就需要非常专业的客服去解答患者的疑问。所以， “目的”这个词，能够更好的反映运营工作是如何让这个体系良好地运转。

二、从患者问诊需求出发1. 在线上寻求结果的问诊

这个类型的问诊是希望医生直接给出解决方案的，最典型的就是“皮肤儿”三个科的患者，完全是互联网全覆盖的年轻人群，网上问诊的主力军。这些“小毛小病”在没有互联网医疗之前，很多人就自己去买点药解决问题，这三科通常能占到问诊量的一大半。

感冒发烧虽然也是常见疾病，但医生问诊时通常需要检查单来判断，医生很难在一次线上沟通中就给出结果。下图两个问诊量挺大的平台，最显眼的位置就被这三个科占据着。

2. 线下问诊结果再确认

对线下问诊结果的二次确认，是患者问诊中的一个常见需求。小地方医院确诊的，想找大城市医生确认；普通职称医生确诊的，想找专家级的医生确认；国内确诊的，想找国外专家的再确认。

这些类型患者需求一直以来是真实存在的，但受限于以前的沟通路径，患者大费周折才能完成一次再确诊。在互联网医疗的助推下，这个需求得到释放，有些平台敏锐的捕捉到这个需求，在服务包设计里就专门加上了这样的服务。

3. 线下就诊前的沟通

现在的信息查询是如此便捷，只要会使用一些工具，你就能判断出某种疾病的知名专家分布在哪些城市、哪些医院里。为了让看病过程更顺利，如果能在某个平台上找到特定的医生，事先进行一次电话沟通，那不是特别有效率的事情吗？

好大夫平台其实就很大的满足了这样的患者需求，有些医生朋友告诉我，他的很多外地赶来的病人，一大半是首先通过好大夫平台进行沟通过的，有时候见面聊的时间反而还没在电话里聊的多。

4. 长期沟通

还有一些互联网医疗平台的长期用户，他们是慢病用户、术后康复用户或家庭医生服务包会员，由于疾病的原因，这些用户希望和某个固定的医生或者医生团队保持长期的沟通。