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各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《银川互管理办法（试行）》已经市政府研究同意，现予印发，请认真贯彻执行。

银川市人民政府办公厅

2017年4月21日

银川互联网医院投诉管理办法

（试 行）

第一章总则

第一条为加强互联网医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对互联网医院提供的诊疗服务等不满意，以来信、来电、来访等方式向互联网医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法所称医疗纠纷，是指患者与互联网医院及其医务人员之间因诊疗等医疗服务行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，产生分歧而引发的争议。

第四条本办法适用于在银川市设置的互联网医疗机构的投诉管理，以医院+互联网模式设置的互联网医院和以互联网+医疗模式设置的互联网医院的线下合作医疗机构的投诉管理参照执行国家《医院投诉管理办法（试行）》执行。

第五条银川市政府相关职能部门按照各自职责负责互联网医院（以下简称“医院”）投诉管理工作的监督指导。市卫生计生部门负责总体监督指导，主要负责涉及医疗质量、医疗服务、行业作风等方面投诉的监督指导，市人社部门负责医保政策及支付等环节产生投诉的监督指导，市物价部门负责收费及价格等原因产生投诉的监督指导，市市场监管部门负责因药品质量等原因产生投诉的监督指导，其他相关职能部门依据各自职责开展监督指导。

县级人民政府批准设置的医院，由其相关职能部门负责医院投诉管理工作的监督指导。

第六条医院应当实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第七条医院投诉的接待、处理工作，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第八条医院应当提高管理水平，各部门应严把医疗质量管理，严格执行各项医疗制度互联网医院管理办法(试行)下载，加强医疗安全意识，做到预防为主，调解先行，责任明晰，处理恰当，避免和减少不良事件的发生。

第九条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第十条各级卫生计生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十一条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与医事管理、药事管理等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十二条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通

第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高在线的执业医师及相关职能科室工作人员的职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十四条医院应当健全投诉管理部门工作人员与网上就诊患者的沟通制度，完善沟通内容，加强对相关工作人员沟通技巧的培训，提高沟通能力。

第十五条负责投诉管理的部门和人员应当尊重网上就诊患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

在线医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当以适当的方式及时、完整、准确记录，需要由患者确认的应将在线交谈记录以电子截屏或其他电子存储形式进行电子存档。

第三章投诉管理机构与人员

第十六条医院应当设立在线客户投诉接待中心或在线接待投诉的专门管理部门，统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，保存各类证据材料，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导医院的投诉处理工作；

（四）负责医院医疗纠纷的预警和应急处置，发布医疗纠纷的处理方式和流程；

（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，并根据有关要求及时将有关数据进行分类传输至大数据中心。